Městský ústav sociálních služeb Jirkov - idatabaze.czPečovatelské služby - idatabaze.cz

Naším cílem je poskytovat klientům kvalitní služby. A kdo všechno hodnotí, zda jsou naše služby kvalitní? V prvé řadě je to klient, který služby čerpá, dále jeho rodinní příslušníci. A abychom to neměli úplně jednoduché s definicí kvality, hodnotí ji také zřizovatel, kterým je město Jirkov a stát prostřednictvím MPSV.

Kvalita

S pojmem kvalita se setkáváme ve všech činnostech, procesech a výstupech lidského konání. Existuje mnoho definic kvality. Slovo kvalita pochází z latinského slova ˶qualis˝, charakterizuje určité vlastnosti či hodnotu sledovaného objektu. Kvalita ve zdravotnických a sociálních službách je jednoznačným měřítkem efektivnosti a účinnosti poskytnutých služeb. Je to zásadní informace o tom, jakou kvalitu služeb mohou klienti a rodinní příslušníci očekávat.

Kvalita a její pojetí v MěÚSS Jirkov

Kvalitní sociální služba vychází z požadavků a osobních cílů klientů. Je to služba, která je poskytována v souladu s lidskými a osobními právy a zohledňuje individuální potřeby klientů. Pro nás je to však náročný proces, který chceme řešit již na prvopočátku vztahu s klientem. Z pohledu spokojenosti je pro nás nejdůležitějším úkolem zjistit přání, potřeby a očekávání klienta již v době, kdy o službu žádá. To, zda jsme schopni plnit přání, potřeby a očekávání klienta, ať již z pohledu legislativního, tak i z pohledu procesního, je rozhodující pro další jednání a případné uzavření smlouvy. Pokud k uzavření smlouvy dojde a klient službu čerpá, probíhá pravidelné vyhodnocování spokojenosti klienta. A to nejen formou hodnocení jeho cílů a očekávání, ale i formou dotazníků, anket.
Průběh služby je pravidelně vyhodnocován spolu s klientem, hodnocení probíhá s ohledem na osobní cíle a možnosti klienta. Personál průběžně informuje klienta o možnostech a způsobu podání stížnosti na kvalitu nebo poskytování sociální služby a současně definuje postupy pro vyřizování stížností. Spolupráce mezi klientem a pracovníkem přináší společné hodnocení cílů, sdílení hodnot, čímž dochází k naplnění smyslu poskytované sociální služby. Za kvalitu poskytované služby má odpovědnost poskytovatel, pracovník, ale i klient.
Přejeme si, aby rodinní příslušníci a osoby blízké klienta byli pro nás partnery, kteří mají stejný zájem jako my, aby jejich blízký byl spokojený a užíval si každodenních aktivit, které nabízíme.
 

Proč certifikovat kvalitu?

Protože plnit přání a potřeby tolika klientů a docílit jejich spokojenosti je dlouhodobý a náročný proces. Proces začíná jasným vymezením, co služba nabízí, jaké jsou cíle a očekávání klientů. Samotné slovo kvalita má pro každého z nás jiný rozměr, proto je třeba stanovit standard, pojmenovat normu a shodnout se na jejích kritériích. Výsledkem je nastavení měřitelných kritérií, kterými je následně kvalita hodnocena. Certifikace je ověření nastavených měřitelných kritérií nezávislým orgánem, který je oprávněný hodnotit stanovená kritéria a certifikaci udělovat.

ISO 9001

ISO 9001 jako mezinárodní značka kvality potvrzuje, že poskytujeme služby, které splňují očekávání zákazníků/klientů a jejich blízkých a jsou v souladu s příslušnými požadavky právních předpisů ČR a EU. Tento systém kvality garantuje našim dodavatelům, donátorům i zřizovateli, že jsme stabilní a konkurenceschopný střední podnik z hlediska procesů řízení lidských, finančních i materiálních zdrojů, vždy v souladu s platnou legislativou včetně legislativy zaměřené na životní prostředí, metrologii, společenskou odpovědnost i ochranu osobních a citlivých údajů. Jsme organizací oprávněnou účastnit se veřejných zakázek, a to i mezinárodního charakteru.

ISO 9001 deklaruje schopnost organizace poskytovat služby ve stálé kvalitě, která byla stanovena a dohodnuta se zákazníkem. Vyžaduje, aby organizace průběžně monitorovala úroveň spokojenosti klientů i dodavatelů a výsledky získané tímto způsobem využívala pro přenastavení a zdokonalování vlastního systému. V praxi to znamená, že jsme kromě státních a veřejných kontrol neustále pod ˶drobnohledem˝ svých zákazníků, spolupracovníků i kontrolního úřadu, který nám ISO vydal.

Uvědomovali jsme si, že poskytování sociálních služeb nelze měřit stejným metrem jako kvalitu komerčních společností, a proto v průběhu let jsme se rozhodli odlišit potřeby jednotlivých klientů a zažádali o hodnocení kvality formou speciálních certifikátu kvality zaměřených na služby pobytové sociální péče a práci se specifickou cílovou skupinou s lidmi s demencí.

Vážka®

Českou specialitou v systému certifikací kvality sociálních služeb je také systém Vážka®. Vzhledem k narůstajícímu trendu stárnutí populace a stále vzrůstajícímu problému demence přistoupila Česká alzheimerovská společnost, o.p.s. k vytvoření expertního certifikačního systému pro zařízení sociálních služeb věnující se lidem s demencí – Vážka. Certifikát uděluje pouze zařízením, které při auditu prokáží, že zvládají všechna potřebná kritéria a mají vhodně nastavený systém poskytování kvalitní sociální služby dle specifických potřeb lidí s demencí. Je udělován na základě výsledků auditu, při kterém jsou experty z řad gerontologů, lékařů, sociálních pracovníků i rodinných pečovatelů hodnoceny všechny oblasti poskytované péče s přihlédnutím k poskytování zdravotní a sociální péče osobám s demencí k nastavení práce s depresí a bolestí, spolupráce s rodinou i užívání speciálních terapeutických systémů – bazální stimulace, zooterapie, muzikoterapie apod. V praxi systém deklaruje rodinným příslušníkům, laické i odborné veřejnosti, že organizace disponuje kvalitními odborníky z řad sociálních pracovníků, zdravotnického i pečovatelského personálu, kteří jsou specializovaní na práci s lidmi s demencí. Audit proběhl v našem zařízení dne 16.10.2018 a výsledkem bylo získání certifikátu Vážka®. Platnost certifikátu je do 26.11.2020.

Značka kvality (hvězdičky)

Certifikát Značky kvality je Českou specialitou. Jako první externí systém hodnocení kvality sociálních služeb z pohledu uživatele jej zavedla a uděluje Asociace poskytovatelů sociálních služeb ČR, o.s. Jedná se o systém, který je zaměřen specificky pouze na pobytová zařízení sociální péče, jejich kvalitu a propagaci na veřejnosti.

Cílem Značky kvality v sociálních službách je poskytnout novým uživatelům sociální služby či zájemcům o ni, ale také jejich rodinným příslušníkům a široké veřejnosti jednoznačnou informaci o tom, jakou kvalitu mohou od života v daném zařízení sociálních služeb očekávat. Je založen na tzv. udělování hvězd, podobně jako systém klasifikace hotelů, penzionů a podobných ubytovacích zařízení. V praxi tak již při vstupu do pobytové sociální služby vidíte, zda jde např. o zařízení dvouhvězdičkové nebo pětihvězdičkové. Značka kvality v sociálních službách hodnotí všechny důležité aspekty poskytování sociální služby z jednoho úhlu pohledu – z pohledu samotného uživatele této sociální služby.

Audit v našem zařízení proběhl dne 16.11.2018, kdy jsme úspěšně získali 5 hvězd, platnost certifikátu je do 30.4.2022, kdy bude probíhat recertifikační audit.